人保寿险总裁傅安平：坚持以人民为中心 不断提升客户服务水平

中国人民保险公司成立于1949年，是唯一一家以“中国人民”名义为人民提供保险服务的中管金融企业，中国人保寿险从诞生的那一刻起，就始终秉承“人民保险 服务人民”的初心和使命，积极践行“总部服务基层、后援服务一线、全员服务客户”的服务理念。“在崇山峻岭，有我们的同事穿行累计20多万公里，为千家万户送去保险保障；在茫茫雪原，有我们的同事顶风冒雪奔赴理赔现场，第一时间为客户雪中送炭；在年节假日，有我们的同事牺牲自己的休息时间，不厌其烦地应客户之所急，帮客户解决保险问题。‘坚持以人民为中心’，体现在为客户服务的点点滴滴，这就是人保寿险的服务宗旨。” 中国人民人寿保险党委书记、总裁傅安平表示。在他看来，每一张保单都饱含着人保寿险人对客户的关爱与责任。

打通服务零距离，提升服务体验

坚持以人民为中心，要善于学习和运用新技术，不断提升各项能力，持续提升满足人民美好生活对保险需求的能力。据傅安平介绍，为顺应移动互联、大数据、人工智能发展新趋势，满足客户自助、互动、便捷的线上服务需求，人保寿险已经启动“数字化战略”，积极推动实施电子化服务规划，通过多平台协同打造多维生态为一体的综合移动服务平台，提升客户体验。2017年，人保寿险引入“人脸识别”系统,以微信平台为依托，推出保单变更、在线回访、在线续缴、回执签收等多项E化服务项目，有效缩短服务时效，打通客户零距离服务流程。此外，人保寿险还积极建设“以客户为中心”的客户自主服务平台，优化服务体验，服务客户需求。随着“数字化战略”的深入实施，人保寿险将实现业务系统高能化、服务运营集约化、销售支持平台化、经营管理数字化、IT服务卓越化，使客户服务突破时间、空间、地理的限制。

践行公益之心，助力保险脱贫攻坚

2017年，人保寿险联合中国青少年发展基金会，为红军长征途径的福建、江西、广东、湖南、广西、贵州、四川、云南、甘肃、陕西等10个省部分贫困县（区）的希望小学捐建100所“希望工程图书室”，共计捐赠100万元，为贫困地区的教育事业贡献力量，让书籍引领贫困学子逐梦前行。同时，公司发起“爱心保单”活动，将客户投保的每份长期险保单以客户名义为公益项目捐款4元，积极倡导客户献爱心，全国有199670名购买长期险“爱心保单”的客户参与公益捐助活动。

丰富服务内容，满足人民美好生活需求

“只有倾听客户心声，了解客户需求，研究寿险客户特质，才能确保我们的服务始终能够满足客户对美好生活的需求，建设服务最好的寿险公司。”傅安平强调。2017年，人保寿险丰富健康管理内容，延伸重疾理赔服务，为客户提供了全方位的健康管理服务，满足客户多样化就医需求。一是推出“重疾就医绿色通道”服务，包括快速门诊预约、快速住院安排、快速手术安排等三项内容，切实解决客户“看病难、住院难、手术难”的现实问题。二是满足公司客户海外就医、体检需求，提供专业优质海外医疗服务，推出可“量身定制”的海外一站式医疗服务。三是围绕客户普遍关注的宝宝健康、癌症预防、亚健康等问题，微信平台上线健康问卷测评服务，共有64200人关注健康问卷服务，线上完成71,535份问卷测评。四是以“关注健康、畅逸生活”为主题，邀请医院知名专家，围绕重大疾病防范、中医养生、饮食健康等方面，共举办近600场健康公益讲座，超过2万名客户积极参与。

提升服务时效，让服务更高效

为落实中国保监会服务评价管理工作要求，持续提升服务水平，人保寿险多措并举改进服务能力。据傅安平介绍，2017年人保寿险电话人工接通率和理赔获赔率处于行业前列，保单15日送达率、犹豫期内电话回访成功率、保全时效、理赔服务时效等达成和时效类指标明显提升。他表示，服务指标的改善不仅增强了保险消费者满意度，使消费者能够更快捷、更便利享受公司的各项服务体验，同时也促进了保险消费者权益保护工作取得更大成效，推动保险业持续健康发展。2017年9月，人保寿险浙江省分公司接到一起百万身价惠民两全保险及其附加险的客户出险报案，第一时间赶赴被保险人家中和公安局交通警察大队核实情况，经核实事故损失在保险责任范围内后，公司立即开通理赔“绿色通道”，在一个月内即安排专人将理赔款项290万元送交给受益人，赢得了客户好评。