退费难、找人难!教培机构悄然闭店留下“烂摊子”

原标题:“双减”政策下校外培训热度逐步降温,记者调查发现——

教培机构悄然闭店留下“烂摊子”

上个周末,对国内教育培训行业来说不同寻常。近日中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》(以下简称“双减”意见)。“双减”意见的正式落地,严肃整顿教培行业已成定局。

重拳之下,记者调查发现,一些教培机构已经关停或提前退场,培训的热度已现降温苗头。但是,一些野蛮生长多年的教培机构不愿善后,留下的退费难、找人难的“烂摊子”,让家长和学员们倍感无奈。连日来,多位市民向本报及12345市民服务热线反映,他们遭遇了退费难的困扰。

数据

27天12345热线接诉超4000件

在预付式消费退费难的问题中,关于培训机构退费的问题尤为突出。记者梳理12345热线统计发现,从7月1日至7月27日,市民反映培训机构退费问题的诉求超过4000件。其中,“双减”措施出台后,仅7月25日至27日中午,涉及培训机构退费的相关诉求就达到1084件。

其中不少市民反映,原本正常的培训机构突然关闭停业,有的多次变更注册地址,有的声称遇到了经营困难,后来甚至联系不到相关负责人,退费就更难上加难。

市民申请退费的原因多是与预期不符。多位市民反映,培训机构有虚假宣传的嫌疑。有的学科类培训机构表示可以大幅提高学习成绩,有的培训机构课堂质量及师资情况与之前所宣传的有很大差别,还有的成人证书类培训机构宣称“免考必过”“考不过就退款”……

然而,即使还能找到培训机构,消费者想要申请退款仍然面临一系列麻烦:有的培训机构提出需要赔偿违约金;有的则要扣除手续费;有的培训机构原本说好几个工作日内钱就可以到账,然而实际情况往往是过了几个月也没退还。

记者了解到,此类诉求大都派单至属地市场监管局、教委等职能部门,由他们进行协调处置。还有的协调不成,相关部门建议市民走司法程序进行维权。

遭遇1

培训机构频繁变更地址“躲猫猫”

张先生的孩子正在上小学,他在北京东城区一个英语培训机构已经连续三年为孩子报名学习了,去年12月,他又预交了一年的学费。今年6月底,培训机构的老师告诉他,因为有事暂停培训,两周后再开课。然而,两周过后,张先生迟迟没收到复课的通知,等他赶到培训机构所在地的时候,发现培训机构已经搬离了。

机构负责人曾回复称,当前阶段无法在原址线下授课,他们正在联系新的地址,请大家继续等待。在等待的过程中,陆续有其他家长开始接受线上课程,张先生想要协调退费,却发现事情远比他想象的复杂多了。

通过拨打12345,张先生才知道该公司已经迁址到丰台区了,东城区工作人员建议转派属地教育行政部门进行处理。然而,等收到丰台区相关工作人员的回复,张先生才得知该公司又迁址到密云区了,目前他正等待密云区相关部门工作人员的回复。“因为涉及属地管理的原则,协调退费事宜也就不得不放缓了。我真是没想到,培训班竟然通过频繁变更地址,跨区玩起了‘躲猫猫’!”

无独有偶,市民张女士也有同样的遭遇。她去年报名的一家位于朝阳区的成人教育机构,由于迟迟没有安排考试,自己又联系不上相关负责人,就拨打12345请求协调退款。然而,朝阳区职能部门告知该机构注册地转到大兴区了,大兴区核实后告诉她该机构又迁址到了朝阳区,兜兜转转一大圈之后,如今该机构又迁到了海淀区。“这两天,终于有机构负责人联系我了,说只能退回一半的费用。虽然不甘心,但我只能接受,因为我还有很多事要做,不愿意在退费上再耗费自己的精力了。”

遭遇2

一节课没上“转会”还要另交费

谈及当时选择北京利优教育咨询有限公司的初衷,市民郭女士说,该机构成立的时间不短了,也有一定的口碑。而且,授课老师基本都是全科老师,这也是很多家长对此认可的一个重要原因。今年1月,郭女士一次性续交了100课时的费用,总共花费了两万多元。前几天,该机构突然闭店,课时费还剩了1万多元,郭女士一下就急了。

听说这个消息后,与郭女士有着同样经历的家长共同组建了一个微信群,其中一位家长反映,他是在7月13日刚刚报名交费的,一节课都还没来得及上,就收到了7月17日闭店的消息,“不明白他们为什么会在闭店前依然卖课促销?”郭女士说,据她所知,还有的家长甚至一次性交了10多万元的费用。

另一位家长陈女士说,培训机构闭店后,曾有一名工作人员建了家长微信群,声称善后处理方法是把家长介绍到其他培训机构,不过,因为新机构不认可原来的交费,家长需要向新机构另外支付课时费,孩子才能继续学习。

显然,这一提议无法得到家长们的认可,微信群也随之解散。如今,家长们已经无法联系到相关负责人。“之前一下子交了那么多钱,现在却没人和我们讨论退费问题。我们希望相关负责人能够出面解释,并给出合理的解决方案。”记者根据家长提供的联系方式,也无法联系上该机构相关人员。

遭遇3

学费没退成却等来闭店通知

无论是学科类的教育培训,还是五花八门的各种早培班,教育培训行业大都是预付式消费的模式。一旦家长们提出退费,能妥善解决的并不多。

位于蓝色港湾商圈的“海谷龙”,是一家面向学龄前儿童的早教培训机构,李女士2018年9月为孩子报名并且买了一年的课时包。由于觉得课程还不错,当年12月,李女士再次购买了一年的课时包,两次加起来,总共花费3万多元。2019年9月,在第一年的课时包即将到期之际,由于门店装修味道比较大,导致培训机构停了三个月的课。后来,又赶上新冠肺炎疫情暴发,门店迟迟没能复课。

“这期间,我向他们申请退费,但是被他们以疫情为由拒绝了。”李女士一直等到2020年10月,门店才正式恢复授课。虽然再次提出退费的申请,但是门店工作人员同样拒绝了,并且还告诉李女士,第一年的课时包只剩下10余节课了,退不了多少钱,建议李女士将课程上完。

李女士只能同意让孩子继续上完剩下的课程,并向门店多次申请了第二年课时包的退费。直到今年3月,一位负责人才答应退费,不过说走相应的手续需要三个月的时间。当6月上旬李女士再次和门店工作人员沟通时,工作人员查询后表示,7月底才能开始退款。没办法,李女士只好继续等待。直到7月初听别的家长说起,李女士才得知门店已经彻底关闭了。

7月24日,记者来到“海谷龙”蓝色港湾店,只见大门紧闭,上了两把锁,店内漆黑一片空无一人。门口的消毒记录显示,最后一次消毒是在6月30日。大门上还张贴着蓝色港湾发布的通知,上面写道,“海谷龙”拖欠其租金等合同款项,直到7月1日闭店也未就合同履约事项及重新经营进行有效沟通,“针对该商户的经营问题,我司希望‘海谷龙’负责人尽快出面与我们沟通,协商处理后续事项的处理方式,给予广大顾客的权益一个合理的交代。”

有家长向记者提供了一位门店工作人员发在微信群里的截图,其坦承公司遇到严重的资金周转问题。另一位相关负责人也在群里声称,目前公司的收支无法维持经营。“对各位家长造成的损失,公司和股东希望今后用各种方法给予补偿。”不过,目前为止,退费并没有任何实质进展,“我们现在根本联系不上相关负责人,家长们的微信也都被拉黑删除了。”李女士无奈地说。

原因分析

三大因素导致退费难

通过深入调查分析,记者了解到,造成预付式消费退费难的原因主要有签订合同不规范、部分培训机构将预付费用于金融运作、商家违规成本低等三大原因。

目前,有些商家合同相对规范,明确规定了退费方式,比如在扣除一定手续费之后按照课程消费情况进行退费;但可能与消费者的预期不一致,也会产生争议。而有的商家没有合同或者合同中没有退费条款,包括商家的宣传标语、线上的页面广告,虽然类似于合同的效力,但是缺乏直接的证据,更容易产生纠纷。

有市民反映,有些培训机构会用预付费进行金融资本运作,导致账面上资金不足,消费者想要退费就没那么容易了。有些破产倒闭的机构,就很可能是资金运作上出了问题。此外,还有的培训机构在交费的时候,会诱导消费者去平台办理贷款,由于关联到多个平台,一旦想要退费,就会特别难。

退费难的另一个突出原因是,有些商家不打招呼,直接关门停业,导致消费者退费无门。有市民反映,有的培训机构这边关门,到外地就可以继续经营。

北京零点有数数据科技股份有限公司对预付式消费开展过专项研究,政府治理事业部总经理付艳华表示,商家关门停业导致的退费问题,司法程序是最终的救济手段,但消费者往往因为不熟悉司法程序、没有精力诉讼或者不值得请律师等原因而放弃,导致有些退费问题不了了之。怎样通过有效执法和司法救济切实约束相关机构,也是值得思考和改进的地方。

针对目前教育培训机构善后退费难问题,记者了解到,部分地区试点运行了预付式消费服务平台,以加强对商户资金的监管,这种模式已逐步开始推广。目前学科类的培训机构已经逐步得到规范,非学科类的培训机构还需要进一步加强监管,尤其是对其广告和合同的审查。