涉及直播带货、盲盒消费等热点问题安徽省消保委发布第一季度投诉分析报告

　　中国消费者报报道 （ 陶维 记者 司宇萌 ）近日，安徽省消保委发布的第一季度投诉分析报告显示，2022年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5384件，较去年同期上升了35.79%，为消费者挽回经济损失1038.48万元，共接待消费者来访、咨询27811人次。

　　根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传位列消费者投诉前5名。其中，质量投诉2092件，占38.86%；售后服务投诉1054件，占19.58%；合同投诉720件，占13.37%；价格投诉495件，占9.19%；虚假宣传投诉456件，占8.47%。

　　根据商品类型分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类位列消费者投诉的前5名。其中，食品类930件，占17.27%；服装鞋帽类592件，占11.00%；家用电子电器类495件，占9.19%；日用商品类434件，占8.06%；房屋及建材类212件，占3.94%。

　　根据投诉服务分析，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务位列消费者投诉的前5名。其中，生活、社会服务类801件，占14.88%；销售服务460件，占8.54%；文化、娱乐、体育服务206件，占3.83%；教育培训服务169件，占3.14%；房屋装修及物业服务151件，占2.80%。

　　报告显示，网络购物、直播带货、社交电商等6大领域成投诉热点。

　　网购被虚假广告困扰

　　随着互联网的迅猛发展，网络购物已经融入消费者的日常生活，平台商品丰富多样、价格实惠、在线支付简单便捷，极大方便了消费者，但同时也存在不良商家侵害消费者合法权益的行为。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰，购买后还要担心商品质量、异地售后难保障的问题。

　　2021年12月16日，消费者刘女士在合肥某电子商务有限公司的淘宝店铺购买了价值1700元的磁性黑板墙纸，新房装修之后将墙纸贴好，时隔三个多月后，发现墙纸出现变形起泡的问题，联系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西县消保委投诉。接到投诉后，消保委工作人员根据消费者提供的购买订单号、订单截图、产品实物图等相关证据，联系经营者进行核实处理。经调解，经营者同意退款。

　　安徽省消保委提醒消费者，网购一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，通过正规的第三方支付平台付款，慎重选择个人交易，警惕不法分子浑水摸鱼诈骗钱财。

　　“直播带货”误导消费问题突出

　　“直播带货”作为一种新兴购物方式，受到不少消费者的青睐，很多商家、个人通过各大直播平台带货销售商品。而直播中，商家“刷单炒信”、售后服务保障不力，网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。

　　2021年12月底，安徽宁国市消保委接到消费者陈某的投诉，反映在某平台购买的珍珠佩戴几个月后，发现商家珍珠以次充好，涉嫌诱导消费，要求退货退款。消保委工作人员接诉后展开调查，经核实，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给某直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。

　　安徽省消保委提醒消费者，直播选购商品时要货比三家，尽量在官方旗舰店或信用度高口碑好的直播间购买商品，保持理性判断，切勿盲目消费，谨防虚假优惠等各类消费陷阱。

　　社交电商成投诉重灾区

　　互联网的快速发展催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式，由于模式新颖，发展迅速，社交电商投诉已成为当前热点投诉之一。投诉涉及的主要问题有：退货难，商家以霸王条款、平台活动为由拒绝退款；商品质量差，与描述不符；销售三无产品，商家制假售假；服务差，包括客服服务、发错货、货物破损等服务问题；低价诱惑，诱导消费，实际履行与商家承诺不符；信息安全性低等。

　　3月7日，安徽淮北市消保委接到消费者曾某投诉，反映其通过微信小程序下单2件护舒宝卫生巾，由相山区桓谭路北的品牌店铺送货，到货时消费者发现只有一件商品，要求补发未果。后经消保委工作人员调解，商家为消费者退款。

　　安徽省消保委提醒消费者，不论是社交电商平台还是专业网购平台，购物时都要擦亮双眼、保持理性，避免被品牌、网红商家虚假广告、打折低价诱惑，同时要注意个人信息的保护，防范因个人信息泄露带来的风险。

　　网络游戏代练平台押金未及时退还

　　随着网络游戏盛行，游戏代练服务这一新型服务纠纷近年来逐渐增多。游戏代练指消费者通过代练平台支付一定费用，由代练人登录消费者的游戏账号，通过代打游戏或者组队陪玩等形式实现升级、获得装备、提高胜率等特定需求的服务。代练服务投诉的主要问题有：代练规则不够清晰、代练平台收取押金等不能按时退回等。

　　2月20日，一名消费者向安徽芜湖市消保委反映，其于2月19日晚在某游戏代练平台充值了393元费用，并下单了王者荣耀的代练服务，下单之后代练人一直不登录消费者的账号进行游戏。于是消费者联系平台客服要求更换代练人，但客服一直不予回应，消费者便拨打了平台的联系电话，希望退回充值金额，但电话一直无人接听。芜湖市消保委接诉后核实，消费者在投诉后已有代练人登录其账号，并形成了代练。最终经调解，代练平台同意向消费者退回370元。

　　安徽省消保委提醒消费者，在购买代练服务时保持警惕，谨防诈骗，避免帐号被他人恶意操作造成财产损失。

　　盲盒消费不透明引发维权难

　　近年来，盲盒消费因其随机属性在年轻人中风靡，很多限定款的饥饿营销方式极大的刺激了消费者的购买欲和复购欲。由于消费者不能自由选择商品，且商家自己操控开盒率，消费不透明，引发事后维权难。

　　湖北消费者王某向安徽淮南市谢家集区消保委投诉，称其在淮南谢家区某微信公众号“XX盲盒”看到经营者发布的消息，宣称其对化妆品盲盒分“普通款”和“隐藏款”，只要购买，不仅有很大机会开出远高于盲盒价的某品牌高级化妆品，还能进行返利。消费者先后两次花费5万余元购买多个盲盒。然而，第一批盲盒到货后并未开出“隐藏款”，第二次商家迟迟不发货，更没有返利，消费者遂进行投诉。接诉后，淮南市谢家集区消保委随即开展调查。经查，该公众号销售的盲盒共14种，价格从100元至6980元不等，消费者在点击盲盒购买后即在线拆盒，“普通款”是远低于购买价的商品，若拆出“隐藏款”可以得到链接所显示的远高于购买价的高档化妆品、品牌手机、笔记本电脑等。经营者提供的链接中并未标注中奖率，且存在控制中奖率的情况，“隐藏款”盲盒几乎无法开出。最终，通过线上“面对面”调解，经营者同意退还消费者52000余元购货款。

　　安徽省消保委提醒消费者，盲盒虽带有一定趣味性，但消费者应根据自身消费能力理性购买。特别是有经营者利用盲盒清库存或者进行赌博、诈骗行为，消费者也要注意甄别，在消费时应选择诚信优质商家，保留好消费凭证、宣传广告单页、聊天记录等，保障自身合法权益。

　　网约房消费存隐患

　　网约房，是网络预约居住房屋，经营者与消费者通过互联网渠道发布房源、预定并完成交易。网约房因其快捷、方便的特点，受到有短租需求的消费者欢迎。网约房作为新兴产业，目前的法律法规对其开办和经营并无明确规定，也未明确具体的主管部门，在卫生、治安、消防方面存在一定隐患。

　　消费者李某从网络平台预定了1月28日至2月3日，入住六安某文化旅游发展有限公司的网约房。入住期间，发现该网约房存在房价高、设施不完善、服务不到位、额外支付电费、无卫生许可证资质等问题。消费者投诉至六安市消保委，要求退回全部房费及电费共1540元。六安市消保委接诉后进行调查，发现双方已有事先约定，网约房房门后也有详细的告知说明。经调解，经营者同意退给消费者700元。

　　安徽省消保委提醒消费者，网约房虽价格低廉、便捷方便，但存在达不到住宿业卫生标准，房源分散无法取得消防、特种行业许可等相关证件的问题，消费者要根据自身需要预定，切不可贪便宜因小失大。