《2022年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

　　4月份，受新冠疫情等因素影响，市场情绪低迷，4月份整体消费数据下降，但不同领域所受影响不同。部分地区交通物流受限，食品、物资等供应紧张。尤其是上海、北京疫情严峻，各大电商平台纷纷出台保供措施，输送物资，保障民生。如4月7日，拼多多在上海上线48小时保供套餐，饿了么上线社区团餐服务；4月25日，京东重点民生商品在北京备货量提升3-5倍，本来生活在北京等地区上线多个保供专题。

　　2022年5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/202204tsbg/）

　　网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

　　报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、二手电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年4月全国电商投诉榜》，4月网络消费投诉数据及《4月数字零售十大典型投诉案例》、《4月数字生活十大典型投诉案例》和《4月在线教育十大典型投诉案例》。

　　退款问题、商品质量、网络欺诈等乱象仍存

　　据“电诉宝”显示，2022年4月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（33.39%）、网络欺诈（8.44%）、发货问题（7.54%）、商品质量（6.82%）、信息泄露（5.39%）、霸王条款（5.39%）、售后服务（4.67%）、虚假促销（4.67%）、退店保证金不退还（3.95%）、网络售假（3.59%）。

　　4月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.26%）、江苏省（8.08%）、浙江省（6.82%）、北京市（5.39%）、四川省（5.39%）、河南省（4.67%）、湖北省（4.67%）、河北省（4.49%）、福建省（4.31%）、上海市（4.13%）、安徽省（3.77%）、山东省（3.05%）、辽宁省（3.05%）、重庆市（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.51%）、广西壮族自治区（2.33%）、天津市（2.15%）、甘肃省（2.15%）、黑龙江省（1.79%）。

　　据“电诉宝”显示，4月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.34%）、10000元以上（15.8%）、100-500元（15.62%）、5000-10000元（14.36%）、0-100元（13.82%）、500-1000元（7.54%）、未选择金额（9.52%）。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年4月全国网络消费评级榜中苏宁易购、分期乐、开课吧、Keep获“建议下单”评级；一只船教育、抖音、得物APP获“谨慎下单”评级；学慧网、拼多多、京东、寺库等获“不建议下单”评级；全球速卖通、潭州教育、闲鱼、微店、店宝宝、淘宝获“不予评级”。

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与十大典型案例

　　投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、全球速卖通、微店、店宝宝；

　　排在第11-20名的是：微拍堂、转转、有赞、当当、唯品会、孔夫子旧书网、天猫国际、交易猫、快手、拍机堂；

　　排在第21-30名的是：叮咚买菜、找靓机、洋码头、天天鉴宝、天猫、微薄利、微盟、考拉海购、小红书、途虎养车。

　　排在第31-51名的是：海狐海淘、本来生活、红布林、Bonpont、H&M官网、艺狐在线、华为商城、甩甩卖、一件、识季、剁手帮、Wish、冰冰购、德国BA保镖商城、蜂雷、国美、孩子王、网易严选、淘粉吧、别样、丝芙兰。

　　在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及天天鉴宝、微拍堂、转转、网易严选、叮咚买菜、微店、寺库、一件、苏宁易购、有赞。

　　二、数字生活数据与十大典型案例

　　数字生活上榜平台有14家,其中，在线餐饮（2家）依次为：美团、饿了么。

　　在线旅游（11家）依次为：联联周边游、如程、青芒果旅行网、旅划算、走着瞧旅行、飞猪、同程旅行、去哪儿、骑驴游、爱订不订、马蜂窝。

　　交通出行（1家）依次为：智行。

　　在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Keep、智行、青芒果旅行网、饿了么、骑驴游、如程、美团外卖、旅划算、58同城、飞猪。

　　三、在线教育数据与十大典型案例

　　在线教育上榜平台有23家：按投诉量依次为，开课吧、一只船教育、学慧网、潭州教育、帮考网、环球网校、vipkid、常青藤爸爸、武汉聚狮、小叶子陪练、对啊网、大塘小鱼、中华会计网校、尚德机构、高顿教育、河小象、vip陪练、恒企教育、深色海浪教育、众趣教育、小步早教、三好网、美通教育。

　　在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、赛优教育、开课吧、大鹏教育、帮考网、河小象、潭州教育、常青藤爸爸、对啊网、深海教育。

　　抗击疫情 保障民生

　　4月以来，全国疫情形势严峻，防控措施也逐渐加强。在这样的情况下，民生显得更为重要。有没有物资、能不能送达成为市民关心的话题。但与此同时，网络消费也因物流而受到限制，消费数据会有一定程度的下降。但我们相信，待疫情散去，网络消费定将回暖，迎来又一个上升期。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。